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交互式语音应答(IVR)是如何工作的

由:戴夫·鲁斯

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许多公司正在从配备人手的接待员转向交互式语音应答
摄影师:Fred Goldstein |Dreamstime

见到艾米丽。艾米丽在加拿大贝尔公司工作,负责接听客户服务部的电话。欧宝平台代理她来自新不伦瑞克省,在卡尔顿大学获得学位,业余时间喜欢听音乐。她也是一台电脑。

"艾米丽"是加拿大贝尔公司的名字交互式语音应答系统(她的简历由一个']的新闻稿)。当客户打电话询问账单问题或咨询服务专家时,他们会先找艾米丽。艾米丽用事先录好的平静的声音引导他们浏览菜单选项,使用语音识别软件来理解“账单”和“支持”之间的区别。如果客户想要与“真正的”客户服务代表交谈,他可以按0。艾米丽不会生气的。

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很难想象还有哪个以客户为导向的企业没有从现场运营商转向IVR。当你打电话给你的信用卡公司,你可以使用IVR支付你的余额或报告欺诈收费。航空公司使用大量的ivr来订票预订并实时查看航班状态。药房使用人工静脉输液来补充处方。而且几乎每个人都使用ivr来将电话发送到不同的分机,或者访问公司的电话簿。

大大小小的企业都采用了IVR技术,因为它节省了本来要花在生活、呼吸(昂贵的)员工身上的钱欧宝app靠谱吗。IVR系统的有效性是由要求与现场接线员通话的来电者的百分比来评定的。比例越低,系统越成功。当然,有些IVR系统从来不给你与现场接线员通话的选择。但即使在IVR的粉丝中,这也被认为是不好的做法。

那么这些自动电话系统是如何工作的呢?我们真的是在和一个机器人说话,还是只是一个智能软件?继续阅读,了解更多关于IVR系统背后的技术。欧宝app靠谱吗